hetilap

Látom, új irodába költöztetek. Minden nagyobb lett, ez a fejlődés jele. Ezek szerint ti még a recesszióban is profitáltatok?– Mozgalmas évünk volt, és tudtunk előre lépni. Amikor év elején beszélgettünk (A marketing új nyelve: őszinteség. Hetek, 2010. február 19.), azt mondtuk, hogy a vállalkozásoknak mellébeszélés nélkül kell a fogyasztóik elé állniuk, és itt az idő, hogy a cégek átvizsgálják a működésüket, és ésszerűsítsenek. Úgy látom, nagyon sokan megtették ezt, sokan sokat költöttek arra, hogy kicsit jobban menjen az üzlet. De még mindig sok magyar vállalkozás van bajban ezen a téren.Lemorzsolódott néhány ügyfeletek is?– Idén nem az ügyfeleink mentek el, hanem mi mondtunk fel néhányuknak. Egyszerűen nem érték meg a fáradságot: sem a pénzt, sem az időt. Nagyon sok cégvezető kiváló szakember – ezt mindig elmondom –, nagyon jó autószerelők, pékek, szobafestők, viszont nem jó cégvezetők, mert erre sehol sem tanították meg őket.Úgy éreztétek, hogy lyukas vödörbe töltötök?– Pontosan. Sok olyan cégvezető van, akinek mondjuk, mutatjuk, tanítjuk, mindent megteszünk, és mégsem sikeres a dolog. A legtöbb tanácsadó cégnél a bukás esélye nagyon alacsony, mert a tanácsadás után még mindig lehet azt mondani, hogy azért nem jött be, mert az ügyfél rosszul valósította meg a leírtakat. Nálunk ilyen nincs. Mi nem azt mondjuk, hogy tedd meg ezt az öt lépést, és sikeres leszel, hanem azt mondjuk, hogy „gyertek velünk, csináljuk együtt”!Azt mondtad, hogy sok cég van bajban. Miből látod ezt?– Nálunk a közös munka egy ingyenes audittal, felméréssel kezdődik. Ilyenkor eljön az ügyfél és hazudik. Nem nekem, hanem magának, mert nem meri bevallani, hogy mekkora bajban van. Nem reális az önképe: rosszul látja a versenyt, és nem is nagyon vizsgálja a konkurenciát. Ennek eredménye, hogy abszolút fals alapon kezdünk beszélgetni, nekem pedig muszáj elhinnem, amit mond. Aztán megvizsgáljuk mi is a piacot, és meglátjuk, igazat mondott-e. A másik baj néha az, hogy időközben elfogy a pénze. Mi pedig nem hajszoljuk bele további költekezésekbe, ha látjuk, hogy annak a megtérülési esélye nulla. Ilyen esetekből nem egy adódott. De azt mondom, hogy az az ügyfél, aki három hónapig nálunk van, az általában évekig velünk marad.Mennyi idő után kellene mutatkoznia az eredményeknek? – Általában kilencven nap után már kellene látni a pozitív tendenciát. Három terület van, amit e tekintetben vizsgálunk. Az első az érdeklődők száma – akár weboldalról van szó, akár fizikai üzlethelyiségről. Végső soron azt kell látnom, hogy egyre többször választják őt az embe­rek. A második pont, hogy megnő a vásárlások száma. És végül a harmadik, hogy növekszik az egyes vásárlások értéke. A három egyszerre nem teljesülhet. Nincs az a csoda, amivel ezt a hármat egyszerre lehet kezelni, ezért általában azt célozzuk meg, ahol a legvalószínűbb a siker. Ha sokáig nem látszik, hogy haladunk, akkor az ügyfél nem hisz a munkánkban, ezért adni kell neki valamilyen „bóját”, ami mérhető, és amiből látja, hogy jó irányba tartunk. Milyen érdekes esetekkel találkoztatok az idén?– Érdekes esetek mindig adódnak. Legtöbb munkánkban nincs másra szükség, csak józan észre. A marketing maga a józan ész. Mondok egy példát! Van egy 67 éves fogorvos ügyfelünk. Amikor elkezdtük a közös munkát, kiderült, hogy nagyon változó és rendszertelen a pácienseinek a száma. Hol sokan jönnek, hol alig. Megtaláltuk az okát: az történt, hogy amikor volt ideje, felvette a telefont, és be lehetett jelentkezni. Egyébként, mikor kezdett tele lenni, akkor csak 3-5 hét múltára adott időpontot, vagy fel sem vette a kagylót. Eredmény? Elmaradoztak a páciensek. Rendszert kellett vinnünk a betegek kezelésébe. E-mailt továbbra sem akart írni, így maradtunk a telefonnál. Elkezdett mindenkitől telefonszámot gyűjteni, ugyanis ezt idáig nem tette. „Minek az? Majd őt keresik, ha akarnak valamit!” Végül minden páciensnek lett egy kartonja, és minden hónapnak lett egy mappája. Ha például márciusban kezelt valakit, annak a kartonját betettük három hónap múlvára. Amikor eljött a június, az asszisztens felhívta a beteget, hogy tessék bejönni kontrollra. 10-20 százalék volt, aki nem jött be, a többség viszont készségesen megjelent. A nagy hullámzás megszűnt, és még az átlagos betegszám is javult. Nemrég felhívott, hogy tanácsot kérjen: mi lenne, ha a decemberi mappába nem rakna senkit? Mondtam, hogy szíve joga abba a mappába tenni, amelyikbe akarja. Az a lényeg, hogy ha már kezelte, ne várassa túl sokáig. Került-e eddig ismeretlen iparág a látóteretekbe?– Igen. Ebben az évben lett ügyfelünk egy olyan cég, amelyik a temetés egy különleges formájával foglalkozik: hajós búcsúztatókat rendez, ahol egy szertartás keretében a Dunába helyezik az elhunyt hamvait. Meg kellett találnunk azt a formát, módot, hogy ne legyen morbid a temetésről beszélni. Ilyen témát nem szabad hirdetni sem. Ez nem olyan, hogy adok egy szórólapot: „tessék, hajós temetés”! Ez borzasztó nehéz. Meg kellett találnunk azt a fórumot, ahol méltóságteljesen lehet erről kommunikálni. Látjuk, hogy az emberek utálják a temetőket, nem szeretnek jönni-menni a sírok között. Viszolyognak ettől. Pont ezt a viszolygást kellett feloldanunk, ezért azt mondtuk, „a Duna méltóságával lehet elbúcsúztatni a szerettünket”. Kellett keresnünk egy olyan üzenetet, amivel össze tudtuk hozni a vizet és a temetkezést. A mi életünk is vízzel, a magzatvízzel kezdődik: ha úgy tetszik, vízből jövünk és így vízbe érkezünk.Mi a legfőbb tanácsod 2011-re a cégvezetőknek?– Nagyon sok cég kezdett a kkv-nak szolgáltatni, így rendkívül felhígult a szolgáltatói piac. Azt javaslom, hogy újévi fogadalomként minden jól hangzó, bombasztikus ajánlatot a józan ész tükrével vizsgáljanak meg a cégvezetők. 2011-ben ugyanis nem elképesztő ötletekre, hanem felelős tervezésre és kitartó munkára lesz szükség.